09/2002

A ce jour

EXPERIENCE PROFESSIONNELLE

EdgeCall

Cofondateur et associé – Directeur des opérations – Directeur Général de la filiale Marocaine

Ø  En charge de la gestion des opérations d’EdgeCall

Ø  Mise en place des centres de production et des nouveaux clients.

Ø  Prospection et réponse à appels d’offres

Groupe CALL CENTER ALLIANCE

09/2001 09/2002

Directeur Service Client (consultant)

Ø  Réponse à appels d’offres

Ø  Auditer les capacités de production.

Ø  Proposition et mise en place de procédures visant à l’amélioration de la productivité et du suivi client.

Ø  Conduite du changement.

France Telecom SCA (Solution Centre d’Appels)

10/2000 – 08/2001

Directeur des opérations

Ø  Membre du comité de direction de SCA.

Ø  Responsable des centres d’appels de la branche entreprise SCA (6 centres représentant près de 2000 positions de travail en France et à l’étranger)

Ø  Réalisation et contrôle du budget et la marge de chacun des centres (centre de profits).

Ø  Contrôle de la qualité de service délivré dans chacun des centres.

Ø  Choix et de la cohérence technologique entre les centres.

Ø  Participation à la constitution de Business Plan pour l’ouverture de nouveaux centres.

Clients : Orange, ING Direct, Pizza hut, Telethon, Carrefour, Obsèque Assistance, …

NOVELL France

02/2000 – 10/2000

Directeur Service Client (Service Account Manager)

Ø  En charge du suivi des dix premiers comptes support.

Ø  Détecter les besoins des clients et y répondre sous forme de services additionnels.

Ø   Contrôle des activités, des revenus et de la profitabilité par client et par site.

Ø   Etablir des relations permanentes entre les différentes entités de Novell (Standards ISO).

Ø   Coordonner les services opérationnels afin d’optimiser les délais de résolution (contact exclusif des managers des centres d’appels techniques et commerciaux)

Ø  Mise en place des notions de priorité et de sévérité.

Clients : Michelin, Schneider, Unedic, Conseils régionaux, ...

Groupe SYKES

07/1998 – 02/2000

European Account Manager

Ø  Membre du comité de direction de Sykes France

Ø  Responsable opérationnel et commercial de comptes existants au sein de Sykes EMEA

Ø  Maintient du contact client et développement des activités.

Ø  Gestion et contrôle des activités de support technique et de service client (multi sites : France, Pays Bas, Allemagne, Italie).

Ø  Contrôle des résultats opérationnels de chacune des équipes et des résultats financiers de chacun des directeurs de centre.

Ø  Elaboration du budget et contrôle des coûts et du niveau de profitabilité de chacun des comptes.

Clients : Hewlett Packard, Microsoft, General Electric Medical System

STREAM International

08/1993 – 07/1998

European Operation Manager

Ø  Membre du comité de direction de Stream France

Ø  Responsable d’activités de support technique et de service client en Europe.

Ø  Gestion de plusieurs équipes de support technique d’outsourcing et d’insourcing au sein de plusieurs centres d’appels en Europe.

Ø  Contrôle du niveau de profitabilité de chaque activité.

Ø  Responsable du niveau de service délivré en fonction des clauses du contrat signé avec les clients.

Ø  Mise en place et suivi du reporting et de la facturation mensuelle.

Clients : Microsoft, Netscape, Hewlett Packard

LANGUE

Anglais professionnel

FORMATION

1995                Microsoft Certified System Engineer

Obtention des MCP suivants : Windows 3.1, Windows for Worksgroup, Networking for Windows, Windows NT workstation 3.51, Windows NT Server 3.51, Microsoft mail 3.2 , system management server 1.0.

1993                D.U.T Génie électrique et informatique industrielle (option : Electronique)

                        I.U.T de Cachan

1990-1991      Mathématique supérieur T.A.

                        Lycée Gustave Eiffel à Cachan

1990                Baccalauréat F2

                        Lycée Gaston Bachelart à Paris XIII.